Az Erste Bank mesterséges intelligenciával forradalmasítja az ügyfélszolgálatot
Gyorsabbá, gördülékenyebbé teszi az ügyfelek kiszolgálását az Erste bankfiókjaiban és call centerében munkába állított új, mesterséges intelligencián (MI) alapuló „kolléga”. Az új MI „asszisztens” a bonyolultabb, ritkán előkerülő kérdéseket is pillanatok alatt megválaszolja a banki dokumentumok alapján, így több idő jut az ügyfélkapcsolatok ápolására. A fejlesztés az Erste hosszú távú stratégiájának része, amelyben a mesterséges intelligencia széles körű és biztonságos használatára törekszik.
Új, mindentudó MI „munkatársat” kaptak az Erste ügyfélkiszolgálásban részt vevő kollégái. A fiókhálózatban és call centerben dolgozók a mesterséges intelligencia segítségével gyorsan és nagy pontossággal kereshetnek vissza információkat a banki dokumentumokban, így a nehéz, ritkán előkerülő esetekre is pillanatok alatt felelni tudnak.
Gyorsabban és könnyebben tudják megválaszolni a felmerülő kérdéseket, gördülékenyebb kiszolgálást tudnak biztosítani a nehezebben kezelhető esetekben is. Az MI „kolléga” a feltett kérdésre forráshivatkozással válaszol, megjeleníti azt az anyagot, amelyet használt, így akár azonnal meg is lehet nyitni az adott dokumentumot. Az ügyfélkiszolgálásban részt vevő munkatársaknak az MI „asszisztens” használatával több ideje jut az ügyfélkapcsolatok ápolására – mondta el Bara Gábor, az Erste stratégiai vezetője.
Az Erste Bank közel három éve kezdte el a felkészülést, hogy az általános célú mesterséges intelligenciát a napi működésében alkalmazza. Tavaly a bank összes, több mint háromezer munkavállalója saját MI „asszisztenst” kapott.
A mesterséges intelligencia pillanatok alatt összeszedi és rendszerezi az interneten, nyilvánosan elérhető információkat, szöveget ír, adatokat elemez, segít felkészülni egy értekezletre, vagy kérésre összegzi egy megbeszélésen elhangzottakat. Az egy év alatt kifejlesztett tanácsadók MI „kollégája” ehhez képest már egy következő szintet jelent. Az OpenAI mesterséges intelligencia modelljén alapuló, saját fejlesztésű alkalmazás integrálja az összes lakossági termékre vonatkozó szabályzatot, hirdetményt és szerződési feltételt, ennek köszönhetően a legkomplexebb, legnehezebb kérdésekre is másodpercek alatt választ tud adni.
Ezek az MI „asszisztensek” azonban csak az első lépéseket jelentik abban a folyamatban, ahol a cél a mesterséges intelligencia biztonságos, hatékony és széles körű használata. Az elképzelések szerint a jövőben komplett banki munkafolyamatokat lehet ráépíteni a technológiára. Az ügyfélkiszolgálásban most használni kezdett MI „kollégák” nincsenek összekötve ügyféladatokkal, nem végeznek számításokat, nem hoznak döntéseket. Olyan kérdésekre nem tudnak válaszolni, hogy adott ügyfél számláján mekkora összeg van, vagy jogosult-e hitelt felvenni?
Az Erste Bank azonban középtávon szeretne eljutni oda, hogy George, a bank digitális platformja révén az ügyfelek is használhassanak a mesterséges intelligencián nyugvó megoldásokat. Ilyen lehet például egy személyre szabott pénzügyi tanácsadás vagy egyes banki műveletek végrehajtása – tette hozzá Bara Gábor.
A cikk megjelenését az Erste Bank támogatta.
A fenti cikkben szereplő megállapításokat a Biztos Döntés Kft. a releváns tények és körülmények lehető leggondosabb szakmai értékelése alapján igyekezett megfogalmazni. Ebből adódóan a fenti írás nem tényközlés, hanem a Biztos Döntés Kft. – megfontolt és felvállalt – szakmai véleményét jeleníti meg.
