Hová fordulhatsz panasszal, ha vitád van a bankoddal vagy a pénzügyi szolgáltatóddal?

Amikor egy banknak vagy pénzügyi szolgáltatónak az ügyfele vagy, előfordulhat olyan helyzet, hogy a bankod eljárásával vagy a részéről felmerült pénzügyi követeléssel – azaz egy befizetendő összeg jogosságával – nem értesz egyet. Ilyenkor nem feltétlenül az a legcélszerűbb lépés, ha az ügyfélszolgálattal kezdesz vitatkozni telefonon, ugyanis a vitás helyzetek rendezésének van egy bevett folyamata. Ez attól függően változik, hogy pontosan milyen probléma merült fel, és milyen stádiumban jár az ügy. Mikor, hová és hogyan érdemes fordulni, ha vitád van a bankoddal?

Amennyiben egy olyan helyzet merül fel, amikor nem ismered el a bankod valamely pénzügyi követelésének jogosságát, annak összegét vagy egyáltalán a tartozást, akkor első lépésként mielőtt bármilyen hatósághoz fordulnál, a bankhoz kell benyújtanod a panaszt. Ez történhet szóban – személyesen a bankfiókban, esetleg telefonon – vagy írásban is. Érdemes tudni, hogy a szolgáltató panaszkezelési eljárása ingyenes, azért – bizonyos rendkívüli eseteket kivéve – külön díjat nem számíthat fel.

Ha szóban nyújtod be a panaszt, akkor azt a bankfiókban vagy a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül teheted meg. Személyesen, a bankfiókban közölt panasz esetén a bank erről jegyzőkönyvet készít. Ezt a jegyzőkönyvet csak abban az esetben írd alá, ha az valamennyi kifogásodat teljeskörűen tartalmazza.

Telefonos panasz esetén, ha a bank nem oldja meg azonnal a problémát, vagy a megoldással nem értesz egyet, akkor a bank a panaszról hangfelvétel alapján jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát válasszal együtt 30 napon belül megküldi. A telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szolgáltató 5 évig megőriz, és azt a kérésedre számodra is elérhetővé teszi ezen időszakon belül.

Ha írásban nyújtod be a panaszt, akkor azt megteheted a Magyar Nemzeti Bank űrlapját kitöltve, vagy a bankod saját, panasz benyújtására szolgáló űrlapján. Amennyiben utóbbit választod – ami egyébként javasolt –, az a pénzügyi szolgáltató honlapján vagy a bankfiókban elérhető.

Ennek beküldése történhet postai úton (tértivevényes ajánlott levélben), e-mailben a bank hivatalos panaszkezelési címére, vagy a bankfiókban átadott és visszaigazolt dokumentumban. Ebben egyértelműen jelezned kell, hogy panaszt nyújtasz be, valamint

A bejelentéshez szükséges dokumentumokat az adott szolgáltató panaszkezelési szabályzata tartalmazza, mely arra is kitér, hogy a bank milyen adatokat kér tőled. A panaszkezelési szabályzatot valamennyi bankfiókban vagy a bank honlapján is megtalálod.

Amennyiben a beküldés megtörtént, akkor a banknak 30 napon belül, illetve pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül írásban és indoklással kell reagálnia a panaszodra.

A pénzforgalmi szolgáltatások (melyekre 15 napos határidő vonatkozik) közé tartozik:

Ha a kifogásokra a bank 15 munkanapon belül nem tud választ adni, akkor ideiglenes választ kell küldenie, aminek tartalmaznia kell a késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét. A végső választ azonban a panasz közlését követő 35. munkanapon így is meg kell küldenie.

A határidők miatt fontos, hogy a panasz benyújtásának időpontja és ténye igazolható legyen. A panasz másolati példányát, valamint az ahhoz kapcsolódó postai feladóvevényt ezért őrizd meg. A határidők miatt fontos az is, hogy egyértelműen közöld a bankkal azt, hogy panasszal élsz, mert jogszabály csak a panaszra vonatkozóan írja elő a pénzügyi szolgáltatók számára a meghatározott határidőn belüli, főszabályként 30 napos válaszadási kötelezettséget.

Amennyiben a bank elutasítja a panaszt, akkor következő lépésként a hatóságokhoz fordulhatsz.

Fizetési meghagyás esetén ne panasszal élj a bank felé, hanem amennyiben vitatod azt, akkor 15 napon belül közjegyzőnél ellentmondhatsz neki. Ha ezt nem teszed meg határidőn belül akkor a fizetési meghagyás jogerőssé és végrehajthatóvá válik.

Ellentmondás esetén viszont az eljárás perré alakul, amelyben a banknak kell bizonyítania a követelés jogalapját és összegszerűségét, míg te elmondhatod, hogy miért vitatod a tartozást.

Abban az esetben, ha a bank elutasítja a panaszodat, akkor a probléma jellege alapján léphetsz tovább:

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ha a bank megsértette valamelyik fogyasztóvédelmi előírást, valamilyen ügyben nem adott megfelelő tájékoztatást, nem tartotta be a panaszkezelési szabályokat és határidőket, vagy ha a válasz alapján jogsértés gyanúja merül fel (pl. engedély nélküli tevékenység), akkor az MNB fogyasztóvédelmi eljárása jöhet szóba.

Ha viszont az a probléma, hogy jogosan számított-e fel a bank egy bizonyos összeget, fennáll-e egy tartozás, helyes-e az elszámolás vagy vissza kell-e fizetni egy adott összeget, akkor ezzel a PBT-hez (illetve a bírósághoz polgári peres eljárás esetén) fordulhatsz. Az MNB ugyanis nem dönt egyedi szerződéses jogvitákban.

Az is elképzelhető, hogy a panaszod mindkét eljárást érinti, ilyenkor a banknak az elutasító válaszban részleteznie kell, hogy a panasz mely részével hová tudsz fordulni.

A banknak az elutasító döntésében fel kell tüntetnie:

Amennyiben fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezel az MNB felé, akkor kérelmet kell készítened, melyben szerepelnie kell:

A kérelemhez csatolnod kell:

A kérelmet beküldheted:

Az MNB-hez fordulni a jogsértés bekövetkezését követő 5 éven belül tudsz. Amennyiben ez a jogsértés folyamatos, úgy a határidő annak megszűnésekor kezdődik. Az ügyintézési határidő 6 hónap, de az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.

Ha az MNB szabálytalanságot állapít meg, fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki a bankra, vagy kötelezheti a bankot a szabályos eljárás lefolytatására, ugyanakkor az MNB nem ítél meg egyéni kártérítést. Egyéni viták, pénzkövetelések kapcsán a PBT-hez fordulhatsz.

A Pénzügyi Békéltető Testület az MNB mellett működő független testület, mely egy gyors, bíróságon kívüli vitarendezési fórum a pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos egyéni problémák esetén. A PBT-hez csak akkor nyújtható be kérelem, ha igazolni tudod, hogy a banknál lefolytattad a formális panaszkezelést. A PBT eljárása ingyenes, sem eljárási díjat, sem illetéket nem kell fizetned, illetve 90 napon belül lezajlik az eljárás, melyben jogi képviselő igénybevétele sem szükséges.

A PBT-hez akkor fordulhatsz, ha

A PBT eljárása is kérelemre indul, amihez – a méltányossági kérelem kivételével – ezt a formanyomtatványt kell kitöltened. Ehhez csatolnod kell:

A békéltető testület elérhetőségei:

A PBT megkísérel egyezséget létrehozni a felek között, egyezség hiányában a rendelkezésre álló adatok alapján dönt. A PBT döntésétől függetlenül bírósághoz fordulhatsz, de ha előbb bírósághoz fordulsz, azt követően a PBT-nél már nem kezdeményezhetsz eljárást.

Fontos tudni, hogy a PBT eljárása nem jelent halasztást, tehát az eljárás ideje alatt is teljesítened kell szerződéses, így fizetési kötelezettségeidet a bank felé.

Ha egy fizetési kötelezettséget jogerős fizetési meghagyás vagy bírósági ítélet már megállapított, a tartozás a PBT előtt nem vitatható. Ilyenkor méltányossági eljárás kezdeményezhető PBT-nél (ha a méltányosságot már előzőleg kérted a szolgáltatónál, de az korábban elutasította). A PBT ugyan nem rendelheti el a méltányosságot, azonban elősegítheti a felek közötti egyezséget.

A bírósághoz közvetlenül is fordulhatsz a banki válasz után, vagy akkor is, ha a PBT eljárása nem vezetett eredményre. Ilyenkor polgári peres eljárást kezdeményezhetsz keresetlevél benyújtásával. A peres eljárás a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény (Pp.) szabályai szerint zajlik.

Az egyes polgári peres bírósági eljárásokhoz kapcsolódó nyomtatványokat itt találod. A polgári perben a bíróság a felek közötti személyi és vagyoni jellegű jogvitát dönti el, a jogi konfliktusokat rendezi azzal, hogy az eljárás végén határozatot hoz az ügyedben. Ez az eljárás nem ingyenes.

Csalás észlelése esetén ne panasszal fordulj a bankodhoz, hanem:

A banknak az Európai Unió pénzforgalmi irányelve (PSD2) alapján főszabály szerint vissza kell térítenie a jogosulatlan tranzakciót, kivéve, ha bizonyítani tudja, hogy a kártyabirtokos súlyosan gondatlanul vagy csalárd módon járt el.