Így dolgoznak a bankkártya elfogadást támogató ügyfélszolgálatok

A bankkártya elfogadási körképet a legfontosabb, legismertebb kártyaelfogadó szolgáltatók összeírásával kezdtük. Feltérképeztük a legnépszerűbb kártyaelfogadó szolgáltatókat és a Google segítségével kinyomoztuk a honlapjaikat, amelyeken igyekeztünk önállóan beszerezni a legfontosabb információkat. Ezt követően felhívtuk a szolgáltatók telefonos ügyfélszolgálatát, hogy a hiányzó információkat is a helyére tegyük.

A kártyaelfogadási információk mellett értékeltük az ügyintézőktől kapott információkat, az odafigyelést az érdeklődő ügyfél igényeire és az ügyintéző bejelentkezésének idejét is. Az érdeklődő hívásokat egy hétfői napon a munkaidő végére, kisebb forgalmú időre időzítettük.

A mai helyzet nagyban különbözik attól, amikor még csak magyar szolgáltatók voltak a hazai piacon és a mainál jóval nagyobb jutalékszintekkel dolgoztak. A határon túli fintech szolgáltatók belépésével jelentősen átalakult a magyarországi kártyaelfogadó szolgáltatás és megváltozott a POS terminálok finanszírozása is.

Egy évtizeddel ezelőtt a hazai kártyaelfogadó szolgáltatók még arról számoltak be, hogy a kereskedők, szolgáltatók nem szeretik előre megvásárolni a kártyaelfogadó terminált, helyette inkább – a havi szinten drágább – bérleti konstrukciót választották. Manapság viszont már bárki választhat kártyaelfogadó terminált előre fizetéssel és akár nulla havidíjjal is.

A vizsgált 7 szolgáltató ügyfélszolgálatának mindegyike, beleértve a globális fintech cégek ügyfélszolgálatait is, budapesti telefonszámon felhívható volt, a menüje is magyar nyelvű volt és az ügyintéző is magyar nyelven szólalt meg. Ezt azért hangsúlyozzuk ki, mert például sem a 2 millió hazai lakossági ügyfélhez egyre közelítő Revolutnak, sem a szintén számos magyar lakossági ügyféllel rendelkező Wise-nak nincs magyar nyelvű telefonos ügyfélszolgálata.

Nincs viszont állandóan nyitva a telefonos ügyfélszolgálat a Teya, a SumUp és a myPOS esetében, jellemzően hétköznap reggeltől este 18-19 óráig lehet felhívni őket.

Nem mindenhol találtuk meg könnyen a telefonszámokat, de előbb-utóbb mindegyik meglett a honlapokon. Egyedül a SumUp weboldalán nem találtunk telefonszámot. Míg végül a Google-ben egy megszűnt oldal tartalmában leltünk rá a +36 1 999 6747 telefonszámra, mely valóban működött.

Lemértük, hogy az egyes telefonos ügyfélszolgálatok milyen gyorsan hívhatók fel. Ez természetesen csak egy hétfő délutáni pillanatfelvételt jelent, és máskor más arányok is előfordulhatnak.

Több szolgáltatónál is voltak menüpontok, melyek közül választani kellett. Ekkor a POS terminál hibabejelentést választottuk, mivel innen szándékoztunk a legfontosabb, legkritikusabb kérdésekre választ kapni.

A méréseket az utolsó menüpont kiválasztásától az ügyintéző bejelentkezéséig végeztük. A közbenső automata tájékoztatásokat minden esetben végighallgattuk, nem szakítottuk félbe, hiszen ehhez már bizonyos rutinra lett volna szükség.

Ezek alapján az alábbi idők jöttek ki: Fizetési Pont: 27 másodperc, Teya: 30 másodperc, SumUp: 32 másodperc, OTP Bank: 56 másodperc, Viva Wallet: 1 perc 23 másodperc, myPOS: 1 perc 25 másodperc, Simple: 3 perc 15 másodperc. Egyedül a Simple esetében kaptunk hosszabb ideig tartó várakoztató zenét az ügyintéző bejelentkezéséig, de a telefonos automata figyelmeztetett is a hívás elején, hogy meghosszabbodott az átlagos várakozási idő.

Általánosságban is elmondható, hogy minden ügyintéző kifejezetten udvarias volt és közlékeny. Egyikük sem akadt fent azon, hogy esetleg rossz helyre telefonáltunk, vagy netán rossz gombot nyomtunk meg a menürendszerben ezekhez a kérdésekhez. Kivétel nélkül mindenhol érezni lehetett rajtuk, hogy segíteni szeretnének, azaz megadni a válaszokat, nem pedig lerázni. Nem akartak elküldeni sem másik telefonszámra, sem pedig átkapcsolni másik ügyintézőhöz. Nem hivatkoztak arra sem, hogy ez a kérdés nem az ő szakterületük.

A bankkártya elfogadási jutalékokról előzetesen korrektül tájékozódtunk a kártyaelfogadó cégek weboldalain, így annak telefonos tudakolására már nem volt szükség. Egy induló vidéki vállalkozás számára az alábbi jutalékokat találtuk, de sok helyen egyedi ajánlatok is kérhetők, melyek kedvezőbb irányba eltérhetnek ettől:

A fenti feltételekkel szerződni a Vivánál az azonnali terminál megvásárlás mellett 2 éves lízinggel is, a Fizetési Pontnál pedig 5 éves hűségidővel lehetséges. A hűségidő azonban tekinthető úgy is, hogy erre a kedvező tranzakciós díjra egy hosszú távú szerződést lehet kötni a bankkártya elfogadásban. A kötbért elengedi a szolgáltató, ha a vállalkozás tevékenysége, telephelye megszűnik, illetve a vállalkozás maga is megszűnik. Az első 30 nap kötbéridő-mentes, amely egyfajta próbaidőként is felfogható.

Mivel ma már vannak megvásárolható POS terminálok, így nem törvényszerű, hogy mindig javítja azt a bankkártya elfogadást végző szolgáltató.

A most következő információk a telefonos ügyfélszolgálatoktól származnak.

A Fizetési Pontnál meghibásodás esetén a telefonhívásban megpróbálják kiküszöbölni a hibát. Ha ez nem sikerül, akkor 2 munkanapon belül futár szállítja ki az új terminált, de ha 14 óráig jelzi az ügyfél a terminál csere igényét, akkor már másnap megkapja azt.

A myPOS-nál telefonhívásban vagy chaten munkanapokon 8 és 19 óra között fogadják a hibabejelentéssel kapcsolatos megkereséseket (angol nyelven csetelve 7×24 órában), sőt, e-mail-ben is nyújtanak segítséget távolról. A meghibásodás alatt alternatívaként szóba jöhet a fizetési kérelem, illetve átmenetileg telefonon is el lehet fogadni bankkártyát. A meghibásodott POS terminált Bulgáriába kell kiküldeni javításra, ami 1,5 hetes várakozási időt is jelenthet. Ha a terminál javítható, akkor megjavítják, nem cserélik tehát minden áron.

Az OTP Banknál a megkötött szerződéstől függ a javítás, illetve a csere ügyintézési ideje. VIP szerződés nélkül 8 órán belül szállnak ki, a kereskedő üzletének nyitva tartási idejét is figyelembe véve, VIP szerződéssel hétvégén is.

A Simple-nél szintén megpróbálkoznak távolról meggyógyítani a POS terminált, ha ez nem sikerül, akkor a kiszállási javító szolgáltatás itt is 8 órán belül történik, figyelembe véve a kereskedő nyitva tartását is.

A SumUp-nál a meghibásodást hétköznap 9 és 18 óra között telefonon, e-mailben, chaten, mobilalkalmazásból, súgóval megpróbálják megoldani. Ha cserélni kell a POS terminált, akkor az 1 éves garancián belül cserélik 2 munkanapon belül. A garancia időn túl a vállalkozó új terminált vásárolhat a MediaMarkt és az Euronics áruházakban, melynek a SumUp megtéríti az értékét.

A Teya 2-3 munkanap alatti terminál cserét vállal ingyen, futárcég közreműködésével, de POS terminált nem javítanak.

A Viva Walletnél az ügyfél által választott csomagtól függ az ügyféltámogatás szintje. Ingyenes havidíjjal csak a mesterséges intelligencia segítsége kérhető. Ha a POS terminál meghibásodása esetén a távmegoldás nem hoz megoldást, akkor továbbítják a problémát az illetékeseknek, amelynek minden esetben egyedi a javítási határideje: 1 naptól 2 hétig is terjedhet. A hibás terminált futárszolgálattal küldik ki javítani Görögországba. A Viva biztosítja a terminál csere lehetőségét is, a javítás alatt pedig az NFC-s telefonos applikációval történő bankkártya elfogadás is elérhető.

A cikk megjelenését a Fizetési Pont támogatta.